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客服品質靠經驗累積 企業貪圖便宜 常成廠商白老鼠
記者 曾淑青)
【台北訊】不景氣下精實主義盛行，企業流程委外服務不斷開發應用，其中「客服委外」為大眾熟知，但客戶服務委外效益為何？委外公司值得企業主信賴交付的關鍵在哪？企業如何判斷好的委外公司？
客服委外通常以電話客服 (call center)為主，委外效益應以「成本」及「服務品質」做考量，企業將客服委外能降低系統成本、客服人員教育訓練費及退休金給付，此外，選對委外廠商，由專業人員服務客戶，服務品質比未接受過訓練的人員或一般總機小姐效果更好。
企業主在找尋委外廠商首重經驗，建議先查詢廠商是否曾服務相關產品及客戶，注意新舊客戶比例，不能純粹以成本低做考量，若廠商未曾服務過相關產品或相關行業，企業貪圖便宜將案子委外，通常成為廠商的第一隻白老鼠，客服品質就是靠經驗累積，第一次接案的廠商決對做不好，選對廠商比價錢重要。
至於如何做到業主及委外廠商目標一致，若是以銷售為主的案子，例如信用卡、消費性產品等，企業與廠商會訂定目標，並視達成率來判定績效，此外，純粹客戶服務應視其專業人員素質，亦可徵詢專業顧問。
當前市場以逐案承接 (case by case)為主，價格競爭激烈，建議客服委外公司，評估案子應以產品、價格、如何促銷、電話行銷效果做評估及計劃，必須考慮經濟規模，想清楚本身利基點為何？針對需求客戶提供委外服務，此外，客服是主動性，應以客服觀點為企業延伸新業績，鎖定產業承接業務，將更具特色及專業。
建議企業宜建立客服委外不只是客戶服務，應視為另一項通路的觀念，視委外公司為企業一部份，建立可長可久的合作關係，長期配合服務品質一定更高更好，客戶服務及銷售通路更能提升，最終受惠的還是企業本身。
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